Stoneridge Electronics

Charte Service Client

Stoneridge Electronics Aftermarket est une division de Stoneridge Inc. qui compte plus de 5 000 centres d'entretien pour véhicules industriels dans le monde. Nos principales gammes de produits sont les tachygraphes numériques et analogiques, les logiciels d’analyse destinés aux flottes et les équipements d’ateliers. Nous sommes un prestataire international de conseils, produits et services de qualité supérieure sur le marché des pièces de rechange automobile.

Nous nous engageons pour offrir un service client d’excellence en cherchant à :

  • Répondre à vos questions dans les plus brefs délais, en faisant preuve d’efficacité et de professionnalisme ;
  • Nous montrer courtois et chaleureux en toutes circonstances ;
  • Nous assurer que notre personnel a connaissance des toutes dernières informations relatives aux produits de sorte que vous obteniez toujours les bons renseignements ;
  • Rendre nos processus efficaces et faciles à comprendre afin de ne pas faire perdre de temps à nos clients.

Les objectifs de notre service client sont les suivants:

  • Nous cherchons à répondre rapidement à votre appel et déclinons toujours notre nom ;
  • Nous ferons tout notre possible pour répondre à tous les messages vocaux et courriers électroniques de nos clients  durant le même jour;
  • Nous répondrons à tous les appels en faisant montre de courtoisie, de respect et de professionnalisme. Nous n’accepterons ni les insultes ni aucune forme d’agression physique ;
  • Nous cherchons à répondre à votre question lors de votre premier appel et toute solution proposée sera concise et facile à comprendre.

Nous contrôlerons notre rendement par rapport aux objectifs de service client que nous nous sommes fixés en:

  • En conduisant chaque année une enquête de satisfaction auprès de la clientèle dont nous publierons les résultats, pour nos clients et notre personnel;
  • En utilisant un système d’enregistrement d’appels en vue d’identifier nos besoins de formation et critères d’amélioration;
  • En effectuant un suivi des réclamations des clients et en garantissant leur résolution de manière opportune et professionnelle. Veuillez voir notre Charte Service Client ;
  • En conduisant des audits internes sur le service client à intervalles réguliers ;

Les contributions de nos clients revêtent une grande importance à nos yeux car elles nous permettent d'améliorer de manière continue notre service. Si vous voulez formuler des commentaires sur notre service, signaler un problème ou déposer une réclamation, merci de bien vouloir écrire à notre directeur du service client à l’adresse suivante:

M Grant Clayson
Customer Support Manager
Stoneridge Electronics Ltd
Charles Bowman Avenue
Claverhouse Industrial Park
Dundee
DD4 9UB
Royaume Uni

Vous pouvez également envoyer un e-mail à  Grant.Clayson@Stoneridge.com.

 

Procédure de Réclamation

  1. Une réclamation peut être effectuée en personne, par téléphone, par écrit au Responsable de l'Assistance ou par email à complaints@stoneridge.com
  2. Nous n'acceptera pas de réclamation anonyme.
  3. La réclamation sera enregistrée dans notre système CRM.
  4. Le membre du personnel ayant reçu la réclamation cherchera à résoudre le problème, si nécesssaire avec l'assistance de son Responsable.
  5. La réclamation sera ensuite redirigée de manière interne si aucune résolution ne peut être trouvée.
  6. Si le problème n'est toujours pas résolu à la satisfaction du client, le client peut rapporter le problème à notre Direction.
  7. À resolution de la réclamation, le client sera informé et des démarches seront entreprises au sein des départements responsables afin de trouver des améliorations aux produits, services ou procédures le nécessitant.
  8. Mensuellement les réclamations sont évaluées par un panel de Directeurs afin de s'assurer que les mesures correctives sont mises en place.

Stoneridge valorise l’opinion de ses clients. Bien que Stoneridge fasse tout son possible pour délivrer la meilleure qualité de produits et services, nous sommes conscients que des problèmes peuvent occasionnellement survenir. Votre retour d’information nous donne l’opportunité de reconsidérer nos produits et procédures ainsi que d’évaluer nos offres de services.